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Cloud Integration

Amazon Connect を利用した電話注文オペレーションシステム構築

プラスチック包装資材の生産や販売を行う司化成工業株式会社様では、毎月4000〜5000トンもの資材を取引されており、全国からの注文が毎月2000以上FAXにて届きます。
これに付随する電話問い合わせをテレワークで対応するため、Amazon Connectによる電話応対システムを構築しオペレーションの効率化と顧客対応の改善を同時に実現しました。

プロジェクト名・製品名
Amazon Connect を利用した電話オペレーションシステム
クライアント
司化成工業株式会社
技術
Amazon Connect, AWS Lambda, Amazon DynamoDB
担当範囲
インフラ構築, アプリケーション開発, 運用保守

STORY

課題・お客様からの要望
▼ 新型コロナウイルスで激変した業務オペレーションが急務
各種プラスチック製品の生産・輸入・販売などを行う司化成工業株式会社様は、本社の東京に加え、札幌、大阪、福岡に支社を構え、茨城やマレーシア、ベトナムに工場を展開しています。
全国2000社の代理店から届く月3万枚のFAX注文を、FAXサーバーで受信されていましたがFAXだけでは完結しない注文商品や数量、出荷時期変更などを電話で受け付けていたため、コロナ渦で機能しなくなりました。
顧客からの電話をテレワーク中のオペレーターに直接つなぐ仕組みを求め、AWSが提供する、クラウドベースのコンタクトセンターサービスであるAmazon Connectの利用を検討されていました。
▼ 2段階のフェーズに分けて構築
FV は、まず早期スタートを目指したシンプルな構成をフェーズ1にて構築し、運用を開始した後、半月程度でさまざまな課題を洗い出し、フェーズ2にて改善を実施させていただきました。

■ 第1フェーズ:

  • ・各事業所の代表電話番号8番号をNTT 東日本および西日本様のボイスワープ機能にてAmazon Connect に網内転送させる。
  • ・各事業所の転送を受けるAmazon Connect の8番号を取得し、各拠点のオペレーターが自宅で電話対応できるようにする。
  • ・各拠点のオペレーターが手薄のときは別の拠点のオペレーターが対応したい。
  • ・これまでと変わらない使い勝手にしてシンプルにスモールスタートしたい。

■ 第2フェーズ:

  • ・発信者番号を検索して、発信者情報をCCP (コンタクトコントロールパネル) に表示させたい。
  • ・特定の電話番号に関しては、特定のオペレーター宛に着信をさせたい。
  • ・どういったフローで電話応対が流れたか後追いできるようにして欲しい。
▼ 解決方法
発信者情報の表示を行う場合、別途SaaSのアプリケーションを契約するという方法もありますが、オペレーターの数だけ数千円、合計数万円の利用料が毎月かかってしまいます。そこで、フォージビジョンではAmazon Connectがサーバレスのプログラム実行環境であるAWS Lambdaと連携できることに着目し、着信時に電話番号データベースを検索し、発信者情報を返す仕組みを構築しました。
電話番号のデータベースはサイズが小さかったため、データベースサービスは使用せず、JSONファイルをLambda関数に持たせる形で実装しました。電話帳の件数は数千件ありますが、実行速度に問題なく、サービスイン当日に測定した値では、最も時間がかかった処理でも151msという高速なレスポンスにて電話番号情報を取得できており、エラーもありませんでした。
ポイント
  • ・迅速で的確な提案
  • ・リーズナブルな金額
  • ・技術力
構成情報
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